6月30日,与河南大型超市胖东来相关的多个话题相继冲上新浪热搜榜,其中“胖东来”话题一度登上热搜榜第一。而这,并不是胖东来第一次火上热搜......
顾客与员工争执
胖东来调查2次写8页报告
(相关资料图)
近日,河南许昌,一位顾客与胖东来的员工发生了争执,引起了广泛的讨论。
6月29日晚,胖东来在抖音官方账号公开一份8页的顾客与员工发生争执事件的调查报告。这份报告非常详细,不仅包括了封面和目录,还对处理方案做了详细说明。
调查报告称,6月20日早上,超市部客服负责人在抖音上发现一篇名为“头一次见吵胖东来的人”的视频,视频长度为54秒:内容显示是在时代超市称重台,顾客全程大声呵斥一名男员工,言辞激烈,包含伤人话语以及手部直指动作。期间员工有简短话语回复、被值班班长劝阻,只是低头没有发声,旁边有几名其他员工进行劝阻。
对该事件,胖东来分别于20日与24日进行了2次调查。
报告称,胖东来表示由于服务存在问题,管理人员全部降级3个月,并携礼物与500元服务投诉奖,上门为顾客致歉,事后顾客坚决拒绝了500元投诉奖。
此外,胖东来还表示,顾客权益受损可通过投诉渠道反馈,但不能现场对员工大声呵斥职责,这是伤害人格以及尊严的严重行为,因此给予员工5000元精神补偿。而对现场劝解员工的奖励对在场当班员工主动上前劝解安抚顾客,勇于承担责任,积极解决问题的行为,进行通报表扬并给予奖励价值500元礼品。
对于胖东来的这篇《调查报告》,网友们都纷纷表示:内容全是满满的人情味。“一篇《调查报告》,内容却是满满的人情味”“这简直是危机公关天花板了,像论文似的,太全面了”“胖东来的这个报告不是一般人可以搞出来的”......
胖东来的“生意经”
各种花式宠客,为员工设立委屈奖
在胖东来,服务从还没走进大门时就开始了。
超市门口提供宠物寄存服务,有员工会去定时查看宠物状况,喂食喂水。超市里的购物车有七种类型,老年人购物车配置了放大镜,带小孩的顾客可以选择婴幼儿手推车。
事实上,“便民利民”的免费服务,也是胖东来最大的特色。
超市设置的母婴室内婴儿床、温奶器、饮水机、消毒柜、小冰箱、恒温饮水机、洗刷工具样样齐全,堪称“小型月子中心”。传说投资145万建成的卫生间,配置的是戴森洗手烘干一体机,梳子、棉签、护手霜、发卡一应俱全。每个楼层都有自助饮水机,胖东来的许多商品旁边,都会设置使用提示,让消费者了解使用方法。
在海鲜区,高档海鲜免费加工,针对平价海鲜的服务也细致到可以手工挑除虾线。蔬菜区,不仅会标明产地,还会标明储藏时间和烹饪方法。水果区,所有的水果可以查询到原产地;一些果切拼盘,甚至细致到标注不同水果吃的建议顺序。香蕉旁边也摆放着色卡,标明哪种颜色最好吃。就连那些用手难搓开的购物袋,也配备了湿手器。
不仅如此,更让人津津乐道的是胖东来的售后:对于所有的售卖商品进行无理由退换,即使吃过的商品也能退。
胖东来以它优质的服务、商品运营能力在河南许昌占据着很大规模市场。在许昌,胖东来甚至成了当地的“网红”景点。
胖东来不仅是各种花式宠客,对于自己的员工,也非常人性化。此前,“胖东来员工待遇”的相关词条就上了热搜。
3月26日,河南许昌,一张胖东来薪资待遇图片在网上流传,其中提到一项“委屈奖”引起网友关注。
胖东来超市办公室表示,公司对员工设有“委屈奖”,意在鼓励员工做正确的事,会根据不同的情况,奖金在500元到5000元不等。此外,普通员工还有30天带薪年假,管理层则是40天。
在许昌这样的三四线城市,超市一线员工月薪不低于4000元,10万平方米以上购物中心店长月薪不低于10万元。这已经是非常值得当地人羡慕的薪资待遇。不仅如此,通过实行岗位股权制,胖东来还把绝大部分利润都分给员工。根据部门、业绩等不同,普通员工也有机会拿到七八千元的月工资。
在假期方面,据官网披露,胖东来员工每年的休息时间包括52天/年的闭店,春节5天闭店以及年休假。
从2011年11月起,胖东来每个门店周二轮流闭店,2012年3月2日起,胖东来所有门店固定周二同时闭店,而近几年,胖东来每年固定除夕至初四放假。和几乎全年无休的其他超市相比,每年累计闭店时间近两个月的胖东来也成为一道“奇观”。
“在中国零售业神一般的存在”
胖东来离不开于东来
天眼查App显示,胖东来关联公司许昌市胖东来商贸集团有限公司成立于1997年9月,法定代表人为于东来,注册资本7600万人民币,经营范围包括预包装食品兼散装食品、特殊食品销售、餐饮等,于东来持股52.11%,为第一大股东及实控人。
该公司对外投资的10余家公司中,存续状态的有8家,包括许昌市胖东来超市有限公司、许昌市胖东来药业连锁有限公司、许昌市胖东来天使城影业有限公司等,版图涵盖药品、商贸、影视、餐饮、珠宝等。该公司还在许昌拥有47家分支机构,但多数已注销。不过,其旗下的许昌市胖东来药业连锁有限公司、许昌市胖东来超市有限公司各有多家分支机构,大多数为存续状态。
小米雷军曾经这样形容胖东来:“在中国零售业是神一般存在。”而胖东来在零售界占有一席之地,离不开一个人:于东来。
胖东来创始人于东来出生于许昌农村,初中就辍学,在社会摸爬滚打讨生活的日子里,他曾卖过花生,卖过冰棍,当过临时工。1995年春天,于东来向哥哥借了一万元钱,加上和4名下岗职工一起凑的6万元开了一家面积40多平米,名为“望月楼胖子店”的杂货铺,这就是后来胖东来的前身。
在经历了多次沉浮后,2002年元旦,营业面积23000平方米的胖东来生活广场开业,超市集购物、休闲、餐饮、娱乐于一体,成为当时许昌最大的大型综合超市。当年就创造了5亿元销售额。从这一年开始,在许昌,胖东来就成为商超里不可撼动的存在。
据中国经营报报道,新零售专家鲍岳忠表示,在胖东来的成功中有一个非常关键的人物,就是创始人于东来。“于东来是一个比较特殊的人,他胸怀比较大,很舍得给员工花钱,也很舍得在顾客身上出钱。然后把企业信誉做出来了。”
于东来曾在接受采访时表示,一个不爱自己、不懂生活、不会利益分配的商企老板,就不会爱自己的员工。员工是与顾客发生交际、提供服务的群体,如果员工在公司没有获得感、幸福感,那么,所谓的“服务至上、顾客第一”就是一句空谈。
2023年6月15日、16日,在杭州举行的一次行业大会上,胖东来董事长于东来宣布退休。当问到最希望教给员工什么时,于东来表示:将来无论做地产的、做百货的、做培训的,各个行业都可以,我们共同来做这样的事情:怎样让自己变得幸福、怎样让你的企业变得幸福、怎样让社会变得幸福。量力而行,该玩也玩,让更多的企业家活得像人,活出生命的质量、活出人性美好的一面,最起码对得起自己的人生。
胖东来为何走不出河南?
于东来:不会盲目扩张,失去品质
胖东来在零售界占有一席之地,却从未走出过河南。
2005年,在成立近十年后,胖东来首次走出许昌,在新乡市开店。资料显示,截至目前,胖东来总共有30多家门店,扩张的脚步也仅至新乡。虽然胖东来官方一直未公布经营情况,但根据媒体报道,于东来此前曾公开透露,胖东来2021年的销售额为70亿元左右——这并非一个非常亮眼的数字。
在今年6月21日,中国连锁经营协会(CCFA) 发布“2022 年中国超市TOP100”榜单中,胖东来也没有上榜。
相较之下,根据国内商超龙头永辉超市(601933)年报,2022年,永辉实现营收达900.91亿元,在全国拥有门店1045家。
胖东来是不愿意走出去,还是走不出去?一直以来业内众说纷纭。
胖东来很早就开始探索“自采”和“自营”模式。凭借巨大的销售量和超高的周转率,胖东来在采购时保持很强的议价能力,采购量大时,价格可能同比下降30%-50%。
资料显示,早在1999年,胖东来就建立配送中心,方便直采货物的中转和向各个门店配货。为了降低供应链成本,2001年,胖东来还与信阳、南阳、洛阳的另外三家区域连锁超市共同成立“四方联采”,以更大的量换取更优质的价格,获取优势。
这也就意味着,不仅是高人气带来的流量,在许昌,存储、配送、供应链等硬件优势也是维持胖东来盈利的重要环节。而若向别的城市开拓,一二线城市竞争激烈、消费需求差异大等情况,都将成为胖东来走出去的不确定因素。
此外,于东来曾提及的员工福利,也难以在一二线城市复制。同样的工资待遇和工作强度,如果是在一二线城市,吸引力却大打折扣。这也就意味着,这样的员工高福利,在一二线城市难以复制。
在胖东来的官网上,“文化第一,经营第二”。于东来称,胖东来不是一个企业,而是一所学校,要帮助员工培养阳光健全的人格,向社会传播好的文化理念。
在胖东来,员工不以职位相称,而以“哥”“姐”相称,称呼于东来则为“东来哥”,于东来则以“大家长”的身份传授经验。“如果走出去,到一些大城市里,对于企业文化的认同度可能没有这么高,也会影响到胖东来的品质。”一位胖东来的管理层人士表示。
对此,2019年,于东来也曾公开表示,胖东来量力而行,服务到许昌的几个区域足矣,不会盲目扩张,失去品质。
综合来源:@白鹿视频、中国经济周刊、每日经济新闻、齐鲁晚报、中国经营报、大河报